Kommunikations- und Telefontraining
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Übersicht
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Kommunikations- und Telefontraining
Zielgruppe/Voraussetzungen
Methoden und Inhalte des Seminars
Wer sind meine Kunden?
Was erwarten Anrufer von kundenorientierten Unternehmen?
Welche Stärken sollte ein kundenorientierter Mitarbeiter besitzen?
Verhalten im Gespräch trainieren
Grundlagen der Kommunikation.
Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
Mit der Stimme Sympathie erzielen.
Aktives Zuhören und kundenorientiert argumentieren.
Andere besser verstehen und lösungsorientiert agieren.
Weiterleiten von Anfragen.
Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
Einwänden souverän begegnen.
Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.
Vielfältige Gesprächssituationen meistern
Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.
Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
Nein-Verkauf oder wie sage ich dem Kunden, dass etwas nicht geht?
Vereinbaren von Lieferterminen und Reaktion auf Lieferverzug.
Cross- und Up-Selling.
Psychologische Faktoren im Kundenservice kennen
Umgang mit Stress am Telefon.
Sprech- und Gedankendisziplin.
Trainerinput, Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Rollenspiele und Diskussion von Praxisbeispielen. Das Training wird mit einer mobilen Telefonanlage durchgeführt, mit deren Hilfe die Gespräche aufgezeichnet und analysiert werden können.
Ihr Nutzen
- effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
- Telefonate sicher und souverän zu führen und
- auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.
Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt.
Seminarziel
- effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
- Telefonate sicher und souverän zu führen und
- auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.
Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt.
Kosten
Haufe Akademie GmbH & Co. KG
Haufe Akademie
Die Haufe Akademie unterstützt Unternehmen umfassend bei der Organisationsentwicklung und Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter. Sie gehört im deutschsprachigen Raum zu einem der führenden Anbieter von Aus- und Weiterbildungs- und Beratungsdienstleistungen für die unterschiedlichsten Bedarfe im Unternehmen.
Im offenen Programm wurden 2011 rund 560 Veranstaltungsthemen entlang der gesamten betrieblichen Themenpalette in mehr als 65 Städten angeboten. Rund 500 Trainer und Referenten gaben ihr Fachwissen aus Wirtschaft, Wissenschaft und Verwaltung in über 3.800 Veranstaltungen an mehr als 40.000 Teilnehmer weiter.
Die Leistungsfelder der Haufe Akademie umfassen das Seminarprogramm (inkl. Trainings, Tagungen und e-Learnings), die Programme mit Zertifikat (Ausbildungen, Lehrgänge, Schulungen und schriftliche Lehrgänge) sowie Inhouse-Trainings, Coaching, Organisationsberatung und Prozessbegleitung.
Das Themenspektrum im Überblick:
- General Management
- Betriebswirtschaft und Unternehmensführung
- Führung und Coaching
- Persönliche und soziale Kompetenz
- Projektmanagement
- Personalmanagement
- Vertrieb - DVS
- Marketing
- Einkauf und Logistik
- Rechnungswesen, Steuern und Finanzen
- Controlling
- Assistenz und Office-Management
- TVöD/TV-L
- Immobilienwirtschaft und -management
- Haufe Akademie Inhouse
- Lexware Akademie
Alle Kurse von
Haufe Akademie GmbH & Co. KG
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Kontaktinformation für Haufe Akademie GmbH & Co. KG
Telefon: 0761 / 8984422 
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