Reklamations und Beschwerdemanagement

Reklamations und Beschwerdemanagement

Beschwerden von Ihren Kunden lassen sich nicht vollständig vermeiden. Immer mal wieder wird es Fehler und Anlässe für Reklamationen geben. Aber Sie können vermeiden, dass reklamierende Kunden unzufrieden bleiben – und zum Wettbewerber wechseln. Neue Kunden zu finden ist wesentlich schwieriger und teurer als Stammkunden zu halten.

Reklamationen geben darüber hinaus wertvolle Hinweise, wo Qualität und Service verbessert werden können. Gelingt es,
diese „kostenlose Beratung” zu nutzen, werden Beschwerden zu Chancen für mehr Erfolg und Umsatz. Informieren Sie sich
in diesem Seminar, wie Sie diese Chancen durch ein aktives Reklamationsmanagement nutzen:

• Sie erfahren, was reklamierende Kunden heute von Ihnen erwarten.
• Sie informieren sich, wie die Reklamationsbearbeitung
  sinnvoll organisiert werden kann.
• Sie trainieren, Telefonate mit reklamierenden Kunden freundlich, verbindlich und routiniert zu führen – auch in unangenehmen Situationen.
• Sie erleben, wie durch konstruktiven Dialog mit Ihnen aus reklamierenden Kunden überzeugte Stammkunden werden.

• Die Bedeutung von Reklamationen und Beschwerden
• Reklamationsbearbeitung – nur lästige Pflicht?
• Beschwerden als Chance sehen und nutzen
• Unternehmensdarstellung, Image und Kundenbindung im Reklamationsfall
• Beschwerden als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserung in Qualität und Service
• Organisation des Beschwerdemanagements
• Annahme und Bearbeitung von Beschwerden
• Zuständigkeiten und Kompetenzen: Wer darf was entscheiden?
• Persönlicher Kontakt oder automatisierte E-Mails?
• Bearbeitungszeiten: Wie lange darf ein Kunde auf Antwort warten?
• Auswertung und Reporting: Wie lassen sich systematisch eigene Schwächen identifizieren?
• Psychologische Aspekte bei Reklamationen
• Warum beschweren sich Kunden?
• Grundlagen der Transaktionsanalyse
• Was sagt der Kunde und was will er wirklich?
• Entstehung und Eskalation von Konflikten
• Vom Beschwerdeführer zum begeisterten Referenzkunden
• Telefonische und schriftliche Reklamationsbearbeitung
• Rhetorik, Argumentation und Fragetechnik im telefonischen Reklamationsgespräch
• Zauberwörter, Killerphrasen, richtige und falsche Signale
• Gemeinsam mit dem Kunden Lösungen suchen
• „Nein” sagen können: unmögliche Forderungen abwehren oder „herunterschrauben”
• Nörgler und Querulanten einfangen
• Das Telefonscript als perfekte Unterstützung
• Briefstil und Formulierungshilfen
• Fünfsatztechnik: der Weg zum guten Brief