Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
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Übersicht
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Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
Zielgruppe/Voraussetzungen
Methoden und Inhalte des Seminars
Die Eisbergtheorie.
Evolution kontra Vernunft.
Information vermeidet Reklamation.
Die Psychologie der Reklamation
Wie wirken Leistungen?
Das subjektive Gedächtnis.
Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten.
Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
Die menschlichen Beziehungsebenen.
Die vier wichtigsten Reklamationsarten
Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
Die zwischenmenschliche Reklamation.
Die „unberechtigte” Reklamation.
Die rein emotionale Reklamation.
Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.
Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.
Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Herausfordern von Reklamationen — auf der Suche nach der Unzufriedenheit.
Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
Warum Kunden schriftlich reagieren.
Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden.
Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde?
Analysieren und Beheben von Beschwerden
Auswertungen.
Statistiken.
Organisatorische Maßnahmen.
Qualitätskontrolle.
Fragen an das Management zur Beschwerdekultur
Mitarbeiterführung, -zufriedenheit und -motivation.
Reklamationsmanagement im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses.
Unternehmerische Grundsätze zur Beschwerdekultur.
Regeln für ein beschwerdefreundliches Klima.
Zehn Punkte, damit aus einer Beschwerde ein Geschenk wird
Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainerinput und Gruppenarbeit.
Ihr Nutzen
- Sie erhalten einen „Werkzeugkoffer” für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.
Seminarziel
- Sie erhalten einen „Werkzeugkoffer” für den Umgang mit schwierigen Kunden, der Ihnen hilft, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.
Kosten
Haufe Akademie GmbH & Co. KG
Haufe Akademie
Die Haufe Akademie unterstützt Unternehmen umfassend bei der Organisationsentwicklung und Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter. Sie gehört im deutschsprachigen Raum zu einem der führenden Anbieter von Aus- und Weiterbildungs- und Beratungsdienstleistungen für die unterschiedlichsten Bedarfe im Unternehmen.
Im offenen Programm wurden 2011 rund 560 Veranstaltungsthemen entlang der gesamten betrieblichen Themenpalette in mehr als 65 Städten angeboten. Rund 500 Trainer und Referenten gaben ihr Fachwissen aus Wirtschaft, Wissenschaft und Verwaltung in über 3.800 Veranstaltungen an mehr als 40.000 Teilnehmer weiter.
Die Leistungsfelder der Haufe Akademie umfassen das Seminarprogramm (inkl. Trainings, Tagungen und e-Learnings), die Programme mit Zertifikat (Ausbildungen, Lehrgänge, Schulungen und schriftliche Lehrgänge) sowie Inhouse-Trainings, Coaching, Organisationsberatung und Prozessbegleitung.
Das Themenspektrum im Überblick:
- General Management
- Betriebswirtschaft und Unternehmensführung
- Führung und Coaching
- Persönliche und soziale Kompetenz
- Projektmanagement
- Personalmanagement
- Vertrieb - DVS
- Marketing
- Einkauf und Logistik
- Rechnungswesen, Steuern und Finanzen
- Controlling
- Assistenz und Office-Management
- TVöD/TV-L
- Immobilienwirtschaft und -management
- Haufe Akademie Inhouse
- Lexware Akademie
Alle Kurse von
Haufe Akademie GmbH & Co. KG
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Telefon: 0761 / 8984422 
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