Die vier typischen Reaktionen auf negatives Feedback
Lob hören wir alle gerne. Doch nicht immer fällt Feedback so aus, wie wir es uns wünschen. Das kann ein Schlag ins Gesicht sein und uns zum Zweifeln bringen. Am Arbeitsplatz gehört Feedback unmittelbar dazu. Wie gebe und nehme ich richtig Feedback? Das haben wir bereits in diesem Artikel genauer beleuchtet. Eine Führungskraft kann jedoch, etwa im jährlichen Mitarbeitergespräch, noch so bemüht sein, Feedback konstruktiv zu formulieren: Die Reaktionen des Gegenübers lassen sich nur schwer beeinflussen. Hier können wir jedoch eindeutige Verhaltensmuster feststellen. Die Achterbahn der Gefühle, die durch negatives Feedback ins Rollen gebracht wird, besteht aus vier typischen Reaktionen, die im Fachjargon als SARA-Modell bekannt sind.
SARA steht für die Emotionen Shock (Schock), Anger (Wut), Resistance (Widerstand) und Acceptance (Akzeptanz). Diese Gefühlsreaktionen werden im Menschen aktiviert, sobald er Kritik ausgesetzt wird. Sie laufen der Reihe nach ab, können zeitverzögert auftreten und unterschiedlich stark ausfallen.
Sitzen Mitarbeitende im Feedbackgespräch dem Manager gegenüber und zeigen sich auf negatives Feedback nach außen hin gefasst, sollte sich der Vorgesetzte nicht täuschen lassen: Innerlich kann der Mitarbeitende bereits aus der Schockstarre erwacht und von Wut erfüllt sein. Es bietet sich an, ein paar Tage später erneut ein Gespräch zu suchen, wenn der oder die Mitarbeiter:in Gelegenheit hatte, alle vier Reaktionsphasen durchlaufen zu können. Denn erst dann sind Veränderungen möglich.
Was hat es mit den Emotionen des SARA-Modells auf sich?
Bekommen wir negatives Feedback von außen, erleben wir regelrecht eine Achterbahn der Gefühle. Das liegt daran, dass unser Selbstbild ins Wanken gerät. Feedback, auf das wir nicht gefasst waren, führt uns deutlich vor Augen, wie weit Selbst- und Fremdwahrnehmung auseinander liegen können.
S wie Shock (Schock)
Das versetzt uns zunächst einmal in einen Schockzustand. Das kann doch gar nicht sein! Wir sind von uns überzeugt und gehen davon aus, dass sich unser Gegenüber irren muss, uns ungerecht behandelt oder einen Fehler gemacht hat. Wir lassen es zunächst nicht zu, dass unser Selbstbild ins Wanken gerät. Die Kritik müssen wir erst einmal verarbeiten.
A wie Anger (Wut)
Auf den Schock folgt in der Regel die Wut. Häufig starten wir hier einen Gegenangriff. Wir gehen davon aus, dass sich der andere irren muss, weil wir an der Stelle das eigene Verhalten noch nicht hinterfragen. Deshalb suchen wir die Schuld bei anderen. Unser Gegenüber muss Unrecht haben. Die Umstände waren nicht optimal. Andere haben ihren Job nicht gemacht. In dieser Phase teilen wir aus, weil wir (noch) nicht einstecken können.
R wie Resistance (Widerstand)
Unangenehmes Feedback ist schmerzhaft. Warum? Weil damit der Wunsch nach Veränderung einhergeht. Und damit tun sich Menschen schwer. Veränderungen bedeuten, die Komfortzone zu verlassen und an sich zu arbeiten, um Erwartungen in Zukunft erfüllen zu können. Das ist unbequem. Da ist der Widerstand zunächst groß. Führungskräften wird in dieser Phase sehr viel Energie abverlangt.
A wie Acceptance (Akzeptanz)
Die Phase des Widerstandes geht irgendwann vorüber. Dann setzt die Akzeptanz ein. Die letzte Phase der emotionsgeladenen Achterbahnfahrt ist erreicht. Nun akzeptiert der kritisierte Mitarbeitende das Feedback und zeigt Veränderungsbereitschaft. Der Weg ist damit frei, der Prozess der Verarbeitung des Feedbacks abgeschlossen.
Mit negativem Feedback tun wir uns alle schwer. Das ist menschlich. Dabei ist konstruktive Rückmeldung so wertvoll, um Fortschritte und auch eine persönliche Entwicklung zu erzielen. Allerdings liegt es nicht nur an den Führungskräften, den Mitarbeitenden regelmäßig Feedback zu geben. Auch umgekehrt sollte Feedback erfolgen. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihrem Vorgesetzten konstruktiv Feedback vermitteln.
