Digitalisierte Verwaltungsprozesse fördern den Service und die Flexibilität eines Unternehmens und senken zugleich die Kosten
Partnercontent – in Zusammenarbeit mit dem DVPT
Deutschland hinkt in der Digitalisierung der Verwaltungsprozesse von Unternehmen und Öffentlichen Einrichtungen hinterher: Dieses Defizit hat uns die Corona-Pandemie deutlich vor Augen geführt. Ursache dafür ist nicht die Technik: Diese ist seit Jahren vorhanden und wird andernorts wie in Estland und Dänemark in vielen Bereichen erfolgreich eingesetzt. Es scheitert viel mehr an der Umsetzung und Deutschlands starren Strukturen. Doch es besteht Hoffnung: Bis 2022 sind Bund und Länder laut Onlinezugangsgesetz verpflichtet, ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch über Verwaltungsportale anzubieten. In den Behörden sieht Klaus Gettwart einen zentralen Impulsgeber für die Digitalisierung. Der Vorstand des Deutschen Verbands für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation e.V. (DVPT) geht davon aus, dass damit der Stein ins Rollen kommt: “Wenn die ganzen Behörden elektronisch erreichbar sind, steigt bei den Bürgern die Bereitschaft, auf elektronische Medien umzusteigen, automatisch.”
Eins steht fest: Mit der Digitalisierung von Verwaltungsprozessen können Behörden und Unternehmen nicht nur Kosten sparen, sondern auch den Durchsatz beschleunigen. “Das Servicelevel und die Flexibilität einer Organisation ist eine ganz andere, wenn man digital arbeitet”, weiß Klaus Gettwart und plädiert nicht zuletzt aufgrund der Wettbewerbsfähigkeit für eine Digitalisierung von Poststellen und Verwaltungsprozessen. Wie das in der Praxis aussehen kann? Die klassischen Poststellen von Organisationen werden in Input-Zentralen umgewandelt. Dort laufen elektronische und papierbasierte Dokumente wie klassische Briefe ein, werden digital geöffnet, digital mit Hilfe von Software analysiert, das heißt identifiziert, um was für ein Dokument es sich handelt, weiterverarbeitet und dann der zuständigen Abteilung oder dem Fachbereich übermittelt. Diese Verwaltungsaufgaben werden also dem Fachbereich vorgelagert und entlasten ihn von Routinetätigkeiten.
“Poststellenmitarbeiter müssen zu Dokumentenlogistikern werden”
Den klassischen Poststellenmitarbeiter, den gäbe es Klaus Gettwart zufolge dann kaum noch: “Natürlich werden in ein paar klassische Routinetätigkeiten bleiben, Dokumente müssen etwa zur Weiterverarbeitung vorsortiert, manche weiterhin physisch bearbeitet und verteilt werden”, so der Vorstand des DVPT, “aber die höherwertigen Dienstleistungen und Anforderungen in diesem Bereich nehmen mit elektronischen Medien deutlich zu.” Die Mitarbeiter müssten dann mehr inhaltlich arbeiten, etwa Daten erfassen, die die Software nicht erfassen kann, oder ein Dokument analysieren, das die Software nicht deutlich als Rechnung, Beschwerde oder Informationsschreiben zuordnen kann. Durch Weiterbildung kann das Know-how der Mitarbeiter im Umgang mit elektronischen Medien und Technologien erweitert werden. “Poststellenmitarbeiter müssen zu Dokumentenlogistikern werden”, fasst Klaus Gettwart dieses Upskilling zusammen.
Mitarbeiter bei der Transformation abholen
Effiziente Verwaltungsprozesse im Unternehmen – das ist doch eigentlich das, was alle wollen. Warum tun sich Organisationen mit der Digitalisierung dann so schwer? “Sie führt zu einem großen Paradigmenwechsel. Organisationen müssen bereit sein, Strukturen aufzubrechen und Gewohnheiten umzustellen. Das macht im ersten Moment natürlich Arbeit und stört das Tagesgeschäft”, erläutert der Vorstand des DVPT. Am Ende zahle sich diese Transformation allerdings aus, wenn die Geschäftsleitung dahinter steht und jeden einzelnen Mitarbeiter bei diesem Prozess mitnimmt, die Poststellenmitarbeiter gleichermaßen wie Betriebsräte, Personaler und die Kollegen in den Fachbereichen, deren Aufgaben sich durch die Digitalisierung von Verwaltungsprozessen ebenfalls ändern: Routinetätigkeiten werden vorgelagert und automatisiert, so dass mehr Zeit für anspruchsvollere Tätigkeiten in den Fachabteilungen bleibt. Hier sieht Klaus Gettwart große Möglichkeiten, auch im Bereich des Services: “Wenn Unternehmen die Digitalisierung ihrer Verwaltungsprozesse klug umsetzen, bleibt mehr Zeit für individuelle Kundenkommunikation und hochwertige Beratungsgespräche.” Denn gerade die persönlichen Kontakte und der zusätzliche Service gewinnen in einer digitalisierten Welt an Bedeutung.
Aber für eine erfolgreiche Transformation müssen sich Unternehmen umstellen und Prozesse neu denken. Alte festgefahrene Strukturen müssen aufgelöst werden, etwa die strengen Öffnungsregeln von Post innerhalb von Organisationen. Vielerorts bleiben zu Händen an einen Mitarbeiter adressierte geschäftliche Briefe ein Heiligtum, das von niemand anderem geöffnet werden darf. “Das ist eines der Reliquien, die man aus der Behördenwelt geerbt hat, und ein enormes Hindernis bei der Digitalisierung darstellt”, sagt Klaus Gettwart schmunzelnd. Primär sei die Post an das Unternehmen gerichtet, also müssen die digitalisierten Poststellen, die Input-Zentralen, befugt sein, sämtliche Post zu öffnen und zu scannen.
Digitale Daten leichter zu kontrollieren
Das Thema Datenschutz taucht im Zusammenhang mit der Transformation ebenfalls häufig auf. Meist als Vorwand, ist sich der DVPT-Vorstand sicher. “Denn wenn ich im Input-Management, in der Postbearbeitung, sofort die Daten elektronisch bereitstelle und archiviere, habe ich eine viel bessere Kontrolle darüber, als wenn diese in Papierform verteilt, ein paar Mal kopiert und irgendwo in dicken Ordnern abgelegt werden, an die man sich in ein paar Jahren nicht mehr erinnert”, sieht Klaus Gettwart hier einen besseren Datenschutz gegeben.
Eine Gefahrenlage ist in den Poststellen allerdings nicht zu unterschätzen: Brief- und Paketbomben. Die Sensibilität für dieses Thema und eine entsprechende Schulung der Mitarbeiter in den Input-Zentralen muss sichergestellt sein. “Es geht nicht darum, dass man dort unbedingt eine Durchleuchtungstechnik hinstellt”, so der Experte des DVPT, “sondern sich einmal überlegt, wie die Gefährdungslage ist, welches Sicherheitskonzept und welche Maßnahmen im Ernstfall ergriffen werden müssen.”
Der Brief wird zum Premiumprodukt
Digitalisierung von Verwaltungsprozessen und Poststellen: Das klingt nach weniger Bürokratie, weniger Aufwand und vor allem nach leeren Briefkästen. Können wir diese im Zuge der Digitalisierung irgendwann abmontieren, weil sie überflüssig werden? Nein, denn manche Dokumente werden selbst in Zukunft in Papierform bleiben. Schließlich gibt es in Deutschland etwa für notarielle Dokumente, Testamente oder Urkunden eine bestimmte Schriftformerfordernis. Doch auch darüber hinaus sieht Klaus Gettwart keinen Bedarf, den Briefkastenschlitz zuzulöten. “Der Brief, das Medium Papier, das bleibt auf jeden Fall erhalten. Es wird sich nur neu positionieren und zu einem Premiumprodukt werden, zu etwas Besonderem”, ist der DVPT-Vorstand überzeugt. “Wenn ich besondere Aufmerksamkeit erzeugen will, dann nutze ich die Papierform, selbst wenn die Preise dafür steigen werden. Aber ich hebe mich damit deutlich ab in Zeiten, in denen E-Mail-Postfächer voll und der klassische Briefkasten leer ist.”
