Wie aus dem Nein ein Ja wird
“Zu teuer!” “Das ist gerade ein ganz schlechter Zeitpunkt.” “Wir haben kein Interesse.” “In der Vergangenheit haben wir damit keine guten Erfahrungen gemacht.” Wer im Vertrieb tätig ist, für den gehören solche ablehnenden Aussagen zum Tagesgeschäft. Egal, wie rhetorisch begabt Sie als Account Manager sind, egal, wie ausgeprägt Ihr Kommunikationsgeschick als Verkäuferin ist: Mit Einwänden haben Sie es Tag für Tag zu tun. Lassen Sie sich davon nicht unterkriegen. Denn mit der richtigen Einwandbehandlung verwandeln Sie ein Nein in ein Ja.
Was ist eine Einwandbehandlung?
Eine Einwandbehandlung beschreibt die Reaktion eines Verkäufers oder einer Verkäuferin auf die Bedenken potentieller Kunden und Kundinnen bei der Akquise. Die Einwandbehandlung zielt darauf ab, mit Informationen und Argumenten die betroffene Person auf einfühlsame Weise zu überzeugen, so dass der Einwand an Gewicht verliert und es doch noch zum Kauf kommt.
Kommen Einwände, steckt so manche:r Verkäufer:in den Kopf in den Sand und hakt den Deal innerlich bereits ab. Top-Verkäufer:innen gehen die Sache anders an: Für sie bedeutet ein Einwand in erster Linie, dass sie ihr Gegenüber mit weiteren Informationen versorgen, die Vorteile besser hervorheben oder einen anderen Weg finden müssen, um von ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung zu überzeugen. Sie sind meistens auch schon mit einer Einwandbehandlung gewappnet. Es trifft sie selten unvorbereitet. Schließlich gibt es zwar eine Vielzahl verschiedener Einwände, eine handvoll treten jedoch immer wieder auf.
Die 4 Standard-Einwände
1. Der Preis
Häufig wird versucht, ein Angebot als “zu teuer” abzustempeln. Hinter der Aussage kann Verschiedenes stecken. Einerseits ist es möglich, dass das Budget tatsächlich nicht ausreichend ist. Andererseits ist jedoch auch denkbar, dass Ihr potentieller Kunde vom Preis-Leistungsverhältnis nicht überzeugt ist, oder dass die potentielle Kundin glaubt, dass ihr das Angebot keinen Nutzen bringt.
2. Die Zeit
Die eine braucht mehr Bedenkzeit für ihre Kaufentscheidung. Der andere findet nicht einmal die Zeit, um mit Ihnen über Ihr Angebot zu sprechen. Und beim Dritten ist gerade ein ganz ungünstiger Zeitpunkt, der einen Kauf ausschließt.
3. Kein Interesse
“Danke, kein Interesse.” Vermutlich sind Ihnen schon oft genug selbst diese drei Wörter über die Lippen gerutscht – etwa, wenn es darum ging, den Stromanbieter zu wechseln, oder bei einer Umfrage eines Meinungsforschungsinstituts mitzumachen. Entweder ist man mit dem bisher erworbenen Angebot bei einem Wettbewerber also zufrieden oder man braucht das Angebot überhaupt nicht.
4. Fehlendes Vertrauen
“Von Ihrem Unternehmen habe ich noch nie etwas gehört”, mag eine Aussage sein, die unter diesen Einwand fällt. Auch ein “Die bisherigen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen waren alles andere als positiv” kommt hier als Aussage in Betracht. Der oder die potentielle Kunde/Kundin hegt Zweifel an den Absichten Ihres Unternehmens und schenkt Ihnen kein Vertrauen.
Vorwand oder Einwand?
Kommen solche Einwände, kommt die Schlagfertigkeit, ihnen zu begegnen, meistens zu spät. Wichtig ist im Moment einer Abfuhr, ruhig und sachlich zu bleiben. Versuchen Sie herauszufinden, ob es sich tatsächlich um einen Einwand oder nur um einen Vorwand handelt. Bei einem Vorwand werden Sie Ihr Gegenüber kaum überzeugen können. Um zu differenzieren, können Sie einfach Ihrem potentiellen Kunden oder Ihrer potentiellen Kundin folgende Frage stellen: “Wenn wir für Ihren Einwand eine Lösung finden, kommen wir dann zusammen?” Bei einer Verneinung können Sie von einem Vorwand ausgehen.
Gängige Methoden der Einwandbehandlung
So wie es Standard-Einwände im Verkaufsgespräch gibt, so gibt es auch gängige Methoden der Einwandbehandlung.
- Offene Gegenfrage
Mit einem einfachen “Würden Sie mir das genauer erläutern?” können Sie sich bei einem Einwand Zeit verschaffen. Sie bleiben mit Ihrem Gegenüber im Austausch, erfahren mehr über die Hintergründe seines Einwandes , erhalten zusätzliche Informationen, so dass Sie sich dann die passenden Argumente zurechtlegen können. - Hypothetische Frage
Mit diesem Fragetyp können Sie ganz schnell Vorwände von Einwänden unterscheiden. Die Frage lenkt von dem Einwand ab. Sie kommen zunächst auf ein anderes Thema zu sprechen und versuchen später, den Einwand zu lösen. Beispiel: “Angenommen wir einigen uns auf einen Preis. Was würden Sie sonst noch klären wollen?” - Geschlossene Gegenfrage
Damit öffnen Sie die Tür für Verhandlungen. Geschlossene Gegenfragen sind etwas offensiver, verhelfen zur Ablehnung oder Bestätigung und bilden damit die Grundlage für eine alternative Kaufentscheidung, wie etwa: “Was fehlt Ihnen, damit das Preis-Leistungsverhältnis für Sie stimmt?” - Bumerang
Wie beim Bumerang kommt der Einwand zwar bei Ihnen an. Allerdings schicken Sie ihn umgehend mit einer Lösung wieder zurück. Dazu ist es wichtig, dass sie den Hintergrund des Einwandes verstehen. Beispiel: “Ja, diese Sorge ist uns bekannt. Deshalb ist in unserem Paket gleich XY als Problemlöser enthalten.” - Kontextveränderung
Das ist das klassische “Ja, aber…” Sie bestätigen zunächst den Kundeneinwand, um ihm dann einen gleichwertigen Nutzen gegenüberzustellen und ihn somit zu entkräften. Beispiel: “Natürlich ist das eine Investition. Im Gegenzug wird sich die Produktivität um 10% steigern.” - Überhören
Manche Kunden agieren weniger sachlich, sondern pfeffern Ihnen patzige Aussagen ins Gesicht oder kommen Ihnen mit irgendwelchen Seitenhieben. Als Profi bleiben Sie auch in dieser Situation ruhig. Das Zauberwort lautet “Überhören”. Schweigen Sie einfach oder kommentieren Sie den Sachverhalt maximal mit einer hochgezogenen Augenbraue.
Nun haben Sie 6 gängige Methoden zur Einwandbehandlung kennengelernt. Diese lassen sich auch kombinieren. Wichtig bei der Auswahl des geeigneten Instruments ist es, die Bedürfnisse der Kunden, die sich hinter den Einwänden verstecken, zu verstehen. Gehen Sie auf diese ein, liefern Sie weiterreichende Informationen und Argumente, dann können Sie Ihr Gegenüber am Ende doch noch überzeugen.
