9 Tipps für die Unternehmenskommunikation in Krisenzeiten
Der Notfallplan: In den vergangenen Monaten und Jahren haben viele Unternehmen gemerkt, dass sie entweder keinen haben oder dass dieser nicht so richtig aufgeht. Gutes Krisenmanagement setzt Vorbereitung und Vorarbeit voraus: Schließlich verlangen Krisen kurze Wege und schnelle Entscheidungen. Deshalb sollten Firmen das ein oder andere Worst-Case-Szenario gedanklich bereits durchgespielt und über angemessene Reaktionen und Informationen nachgedacht haben: Krisenkommunikation ist das Schlagwort. Was können Unternehmen und Führungskräfte nun aber tun, wenn sie keinen Notfallplan haben, das Kind aber in den Brunnen gefallen ist? Gerade in einer Krise ist für Unternehmen der Umgang mit dieser und die Kommunikation über ihre Auswirkungen entscheidend. Unsere 9 Tipps sollen dabei Hilfestellung geben.
1. Klare Verantwortlichkeiten und One-Voice-Policy
Wer darf mit wem nach außen kommunizieren? Die Geschäftsleitung muss in einer Krise einen Personenkreis definieren, der offizielle Statements abgeben darf. Wer darf mit der Presse kommunizieren? Wer informiert Kunden/Kundinnen und Geschäftspartner:innen? Wer übernimmt die Kommunikation in den Sozialen Netzwerken? All das muss festgelegt sein. Hat ein Unternehmen mehrere Standorte, muss die Zentrale die Kommunikation steuern – sonst besteht das Risiko, dass an jedem Standort unterschiedlich kommuniziert wird.
Wichtig in der Krisenkommunikation ist nämlich eine One-Voice-Policy. Egal, wer etwas äußert: Die Kommunikation sollte mit den gleichen Inhalten und Kernbotschaften versehen sein. Eine einheitliche Kommunikation ist ein Zeichen von Professionalität und verleiht Ihrem Unternehmen Seriosität. Eine One-Voice-Policy macht übrigens nicht nur in Krisenzeiten Sinn, sondern empfiehlt sich generell für Ihre Unternehmenskommunikation.
2. Gesicht zeigen: Geschäftsleitung als Sprachrohr
Das Ausmaß einer Krise bestimmt, wer die Kommunikation übernimmt. In vielen Krisen ist es ratsam, nicht irgendeine PR-Agentur oder die interne Presseabteilung vorzuschicken, sondern die Geschäftsführung selbst zu Wort kommen zu lassen. Zeigen Sie Gesicht! Lassen es die Möglichkeiten zu, ist es ratsam, dass die Geschäftsleitung zudem regelmäßig Statements zur aktuellen Lage per Video abgibt – sowohl extern als auch intern für die Mitarbeiter:innen.
3. Interpretationsspielräume vermeiden: Bei den Fakten bleiben
Wichtig in der Krisenkommunikation ist, dass Sie sich auf Informationen berufen, die nicht falsch interpretiert werden können: Nutzen Sie Fakten, die sich belegen lassen. Wenn Sie die Sichtweise Ihres Unternehmens beschreiben, dann überlegen Sie sich vorab, welche kritischen Stimmen auftreten können und nehmen Sie diesen den Wind aus den Segeln, indem Sie mögliche Kritikpunkte berücksichtigen und Ihr Vorgehen begründen.
4. Viele erreichen: Verständlich und sachlich kommunizieren
Mit diesen vier Punkten können Sie in der Krisenkommunikation punkten:
- Geschwindigkeit: Kommunizieren Sie proaktiv und nicht erst, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Dadurch nehmen Sie Kritikern und Kritikerinnen zeitnah den Wind aus den Segeln und verschaffen sich einen Aktionsvorsprung.
- Verständlichkeit: Um möglichst viele Menschen mit Ihrer Kommunikation abzuholen, sollten Sie sich einer leicht verständlichen Sprache bedienen: Kurze prägnante Sätze, kein Fachjargon und möglichst wertfreie Wörter verwenden!
- Wahrhaftigkeit: Kommunizieren Sie nur über das, was Sie auch wissen und begründen können. Schaffen Sie keinen Nährboden für Spekulationen. Zeigen Sie sich souverän und machen Sie von Ihrer Lösungsorientierung Gebrauch.
- Transparenz: Reflektieren Sie Ihr Handeln und stellen Sie Ihre Maßnahmen ständig auf den Prüfstand. Seien Sie transparent bei allem, was Sie tun. Wenn etwas schief geht, stehen Sie zu Ihren Fehlern. Wenn Sie etwas nicht wissen, dann holen Sie Experten und Expertinnen ins Boot. Damit treten Sie professionell auf und dämmen das Risiko von Fehlentscheidungen ein.
5. Sicherheit ausstrahlen: Positive Emotionen erzeugen
Krisen sind stark mit Emotionen verknüpft – das ist menschlich. Erzeugen Sie durch Ihre Kommunikation positive Emotionen. Bringen Sie Ihren Dank zum Ausdruck, egal ob gegenüber Mitarbeitenden oder Kunden/Kundinnen. Arbeiten Sie mit positiv-besetzten Begriffen wie Gemeinschaftsgefühl, Unterstützung oder Hoffnung und klammern Sie die negativen Begleiterscheinungen einer Krise wie Unsicherheit oder Aussichtslosigkeit aus.
6. Auf Experten und Expertinnen berufen
Orientieren Sie sich bei Ihrer Kommunikation an den Empfehlungen namhafter Organisationen und relevanter Behörden, wie etwa während der Corona-Krise. Verweisen Sie darauf! Wenn es Ihnen als Unternehmen Schwierigkeiten bereitet, alle Auflagen sofort erfüllen zu können, dann kommunizieren Sie das offen.
7. Interne Kommunikation first
Nichts ist in einer Krise schlimmer, als wenn die Mitarbeiter:innen durch die Presse oder den Flurfunk erfahren, wie schlimm es um das Unternehmen und den eigenen Arbeitsplatz steht. Wertschätzung fängt bei zeitnaher interner Kommunikation an. Sie hat oberste Priorität und sorgt dafür, dass sich Gerüchte und Fehlinformationen gar nicht erst verbreiten können.
8. Veränderungen nicht ausschließen
In Krisen kann sich die Faktenlage ständig ändern. Das muss natürlich in der Kommunikation berücksichtigt werden. Legen Sie sich nicht ein für alle mal fest. Verwenden Sie Einschübe wie “nach derzeitigem Wissensstand” oder “nach Bekanntwerden neuer Fakten”.
9. Um die Mitarbeiter:innen kümmern
Eine Krise mag Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen stellen. Allerdings sollte man dabei die Mitarbeiter:innen, das Know-how des Unternehmens, nicht aus den Augen verlieren. Selbst wenn Sie in normalen Zeiten Getränke und Obst bereitstellen oder flexible Arbeitszeiten anbieten: In Erinnerung wird bei den Mitarbeitenden bleiben, wie Sie sich während der Krise ihnen gegenüber verhalten haben.
