Beschreibung
Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
Ziel
Wann und warum nehmen Sie Kunden als „schwierig“ wahr?
- Persönliche Einstellung.
- Sichtweise der Kunden einnehmen.
- Information vermeidet Reklamation.
- Unterschied Reklamation und Beschwerde.
Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde
- Eigen- und Fremdbild.
- Warum Kunden sich nicht beschweren oder reklamieren.
- Welche Wirkung haben wir auf unsere Kunden?
- Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
- Umgang mit persönlichen Angriffen.
- Richtige Wortwahl und Argumente finden.
Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
- Umgang mit Nörglern, Querulanten und „unberechtigter” Reklamationen.
- Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
- Organisatorische Maßnahmen.
- Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
- Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
- Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
- Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein...reklamierender Kunde...kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.
Zielgruppe / Voraussetzungen
Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.
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