Beschreibung
Die Toolbox für Service Owner: Services erfolgreich steuern und managen
Ziel
1. Die Grundlage: Servicevereinbarungen im Detail...
- Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
- Business-Anforderungen in SLA übersetzen
- Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
- Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
- Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister
2. Change Management für Service Owner
- Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
- Change-Management-Prozesse für Service Owner
- Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
- Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
- KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern
3. Kollaboration in der Service-Organisation...
- Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
- Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
- Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
- Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen
4. Prozesse, Werkzeuge, Routinen im Service-Workflow
- Prozesse und Schnittstellen
- Tickets und Workflows
- Regelmeetings und Boards
- Fähigkeiten und Ressourcen planen
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
- Sie erfahren, wie Sie die neue Rolle des Service Owners in Ihrer Organisation einführen, ausfüllen und etablieren.
- Sie lernen die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
- Sie erfahren, welche Komponenten, Eigenschaften und KPI erfolgreiche Services auszeichnen.
- Sie bekommen Strategien und Methoden an die Hand, die Ihnen beim Stakeholder:innen-Management helfen.
- Sie vereinen Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bieten sich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in Ihrer Organisation an.
- Sie qualifizieren sich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.
Nehmen Sie aktiv an unserer Online- Community teil, arbeiten Sie mit Ihren eigenen Fragestellungen – so profitieren Sie am meisten von diesem Online Essential. Dadurch bringen Sie die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.
Zielgruppe / Voraussetzungen
Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.
Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Ein- und Quereinsteiger:innen wie auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.
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Haufe Akademie
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