Beschreibung
Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt
Ziel
Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz
- Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
- Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
- Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.
Kommunikationsgrundlagen
- Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
- Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
- Sach- und Beziehungsebene erkennen.
- Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
- Selbst- und Fremdwahrnehmung.
Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche
- Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
- Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
- Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
- Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.
Kundenorientierte Gespräche
- Der Start: Eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
- Wünsche und Ziele der Kundschaft erkennen.
- Von der Konfrontation zur Kooperation.
- Die Sprache der Kundschaft verstehen und sprechen lernen.
Besondere Gesprächsinhalte meistern
- Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
- Umgang mit Stress am Telefon.
- Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
- Gespräche positiv beenden.
Kommende Starttermine
Inhalte / Module
- Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
- Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
- Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
- Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
- Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kundschaft...zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
- Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartner:innen...souverän umgehen.
- mit dem Erlernten wird es Ihnen möglich sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, denn ein gutes Firmenimage braucht eine zufriedene Kundschaft ....
Zielgruppe / Voraussetzungen
Mitarbeitende mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st- und 2nd-Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT-System-Techniker:innen; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrierende; 1st- und 2nd-Level-Support; IT Operations Manager:innen; IT Service Manager:innen.
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