Einfach besser telefonieren im Job
Die eine telefoniert gerne lautstark im Großraumbüro. Der andere fängt an zu stottern, sobald er den Telefonhörer abnehmen soll. Andere surfen während eines Telefonats im Internet. Wiederum andere fallen dem/der Gesprächspartner:in am anderen Ende der Leitung gerne ins Wort. Obwohl Telefonieren für die meisten von uns nichts Neues ist, tun sich viel damit schwer.
Dabei kann ein gutes Telefongespräch vieles einfacher machen: Komplexe Sachverhalte lassen sich leichter schildern als via E-Mail, dringende Anliegen können eher geklärt und Missverständnisse unmittelbar ausgeräumt werden. Außerdem schafft Telefonieren etwas Verbindendes. Man hört die Stimme des/der anderen, gewinnt anhand der Tonlage einen Eindruck, wie er/sie zu etwas steht, betreibt etwas Smalltalk – Dinge, die bei schriftlicher Kommunikation auf der Strecke bleiben. Deswegen ist es an der Zeit, unsere Bequemlichkeit, Scheu und Unsicherheit an den Nagel zu hängen und öfter mal zum Hörer zu greifen. Unser Telefon-Knigge zeigt Ihnen, wie Sie im Job einfach besser telefonieren.
1. Höfliche Begrüßung und Vorstellung
Die ersten Sekunden eines Telefonats entscheiden darüber, welchen Eindruck man von seinem/r Gesprächspartner:in hat. Höfliche und wertschätzende Umgangsformen sind deshalb ein Muss. Wichtig ist auch, sich angemessen vorzustellen. Hier gibt es Unterschiede, je nachdem, ob Sie der/die Anrufer:in oder der/die Angerufene sind. Werden Sie angerufen, melden Sie sich mit dem Unternehmensnamen, Ihrem Namen und einer Begrüßung wie “Guten Tag”. Sind Sie der/die Anrufer:in, ändert sich die Reihenfolge: Dann kommt die Begrüßung zuerst, darauf folgt Ihr Name und schließlich der Unternehmensname.
2. Ungestörte Umgebung
Laute Nebengeräusche lenken nicht nur ab, sondern sind auch am anderen Ende der Telefonleitung äußerst unangenehm. Achten Sie beim Telefonieren deshalb auf eine ruhige Umgebung. Mit einem guten Headset lassen sich im Großraumbüro störende Geräusche oft herausfiltern. In vielen Unternehmen gibt es inzwischen sogar eigene Telefonzimmer oder -kabinen, in die man sich für wichtige Telefonate zurückziehen kann, um dem/der Gesprächspartner:in die volle Aufmerksamkeit zu widmen.
3. Kein Multitasking
Damit sind wir schon beim nächsten Punkt. Während eines Telefonats mal eben Mails beantworten, im Internet surfen oder in Akten zu blättern, ist ein Zeichen mangelnder Wertschätzung. Am anderen Ende der Telefonleitung wird man sehr schnell merken oder anhand von Tastaturklappern oder Papierrascheln gar hören, dass Sie sich nicht ausschließlich dem Gespräch widmen. Und das wiederum vermittelt dem/der Gesprächspartner:in, dass er/sie nicht wichtig genug ist, um sich voll und ganz auf das Telefonat zu konzentrieren. Und nebenbei: Multitasking in seiner Reinform ist ohnehin nahezu unmöglich. Irgendetwas bleibt dabei immer auf der Strecke.
4. Wohldosierter Smalltalk
Smalltalk zu Beginn eines Gesprächs kann ein Eisbrecher sein und gehört inzwischen fast schon dazu. Hier gilt jedoch: Die Dosis macht das Gift. Beim Telefonieren im Job handelt es sich in der Regel um geschäftliche Angelegenheiten. Telefonate sind Teil der Arbeitszeit – und die ist bei vielen ohnehin schon knapp bemessen im Verhältnis zum Aufgabenpensum. Ziehen Sie deshalb Telefonate nicht unnötig durch Smalltalk in die Länge und beobachten Sie durch genaues Hinhören, wann es dem/der anderen zu viel wird.
5. Zuhören und ausreden lassen
Es klingt einfach, schließlich bekommen wir schon als Kinder mit auf den Weg, dass wir anderen zuhören und sie ausreden lassen sollen. In der Theorie ist uns allen das wohl auch klar. In der Praxis verhält es sich oft anders. Geht es uns nicht schnell genug, fallen wir anderen gerne ins Wort. Wie oft hört man nur mit halbem Ohr hin, wenn man etwas erzählt bekommt? Vor allem bei dienstlichen Telefonaten sollten wir uns allein schon aus Respekt und Wertschätzung das in Erinnerung rufen, was uns unsere Eltern von Klein auf gepredigt haben: Man hört anderen zu und lässt sie ausreden.
6. Gute Vorbereitung
Bei privaten Telefonaten erübrigt sich die Vorbereitung: Da greifen wir blind und spontan zum Hörer. Beim Telefonieren im dienstlichen Umfeld sollte man sich vorher bereits Gedanken machen: Was ist der Grund des Anrufs? Welches Ziel verfolgen Sie? Werden Unterlagen für das Gespräch benötigt? Müssen Folgetermine vereinbart werden? Bereiten Sie sich auf das Telefonat vor, damit am Ende alle Punkte geklärt und beide Parteien zufrieden sind.
7. Zusammenfassen von Wichtigem
Im Idealfall geben Sie am Ende eines geschäftlichen Telefonates in zwei, drei Sätzen noch einmal den Kerninhalt Ihres Gesprächs wieder. Wiederholen Sie wichtige Zahlen und Fakten und haken Sie bei Ihrem/Ihrer Gesprächspartner:in nach, ob Sie alles richtig verstanden haben.
8. Unmittelbar liefern
Haben Sie beim Telefonat zugesichert, noch Unterlagen rauszuschicken? Hat Sie Ihr:e Gesprächspartner:in um eine Termineinladung für eine Folgegespräch gebeten? Wollten Sie noch eine schriftliche Bestätigung hinterher reichen? Dann verschieben Sie das nicht auf morgen oder übermorgen. Reagieren Sie unmittelbar nach dem Telefonat und lassen Sie dem/der anderen all das zukommen, was Sie ihm/ihr zugesagt haben. Damit zeigen Sie sich als verlässlichen Geschäftspartner, der zuhört, sein Wort hält und den Telefon-Knigge beherrscht.
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