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Telefontraining: Gesprächsführung am Telefon

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Telefontraining: Gesprächsführung am Telefon

Beschreibung

Telefontraining: Gesprächsführung am Telefon

Professionelle Gesprächsführung am Telefon: einfach erfolgreich telefonieren – auch in schwierigen Situationen.

Im Telefontraining optimieren Sie Ihre Gesprächsführung am Telefon. Nach dem Seminar kennen Sie die Gesetze und Regeln des Telefonkontakts und können unterschiedliche Gesprächssituationen souverän, erfolgreich und gewinnbringend steuern.

Auch bei schwierigen Gesprächspartnern können Sie Beschwerden und Reklamationen als Chance für die Kundenbindung nutzen.

Ziele des Telefontrainings: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen, wie sie am Telefon Sympathie wecken und ihren Partner aktiv und zielgerichtet durch das Gespräch führen. Sie trainieren ihre Ausdrucksfähigkeit, um im Gespräch Selbstsicherheit und Kompetenz zu vermitteln. Sie lernen, wie sie auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.

Möchten Sie mehr über diese Weiterbildung erfahren?

Inhalte / Module

  • Grundprinzipien und Bewertungskriterien für service- und kundenorientiertes Telefonieren
  • Meldung am Telefon und professioneller Gesprächsabschluss: was wirklich ankommt – der beste erste Eindruck
  • Gespräche qualifizieren: alle wichtigen Daten ermitteln, bei Bedarf aussagekräftige Telefonnotiz erstellen
  • Positive Sprache und Rhetorik: aktuelle Formulierungen gezielt wählen und optimal einsetzen
  • Aktives Zuhören und Paraphrasieren: Informationen in eigenen Worten formulieren – aber kein reines Wiederholen als „Echo-Effekt“
  • Stimme und Stimmung: Stimmlage gezielt trainieren, Vorbereitung auf spontane Anrufannahme
  • Magische und tragische Wörter am Telefon: wie Sie gezielt Konflikte vermeiden, Beispielformulierungen für typische Telefonsituationen
  • Kontakt aufbauen und Vertrauen schaffen: positiv und überzeugend formulieren
  • Anrufertypen und Kundentypen erkennen und angemessen reagieren, Techniken für den Umgang mit unzufriedenen Kunden
  • Fragetechniken optimal einsetzen wie Aktivierungsfragen, offene/geschlossene Fragen, Alternativfragen
  • Kundenbindung verbessern: Beschwerden und Einwände kundenorientiert, wertschätzend und eindeutig behandeln
  • Schwierige Situationen souverän meistern: Umgang mit verärgerten Anrufern – unerwünschte Anrufe erkennen und freundlich-professionell abschließen
  • Bei Bedarf: individuelle Gesprächselemente und Gesprächsleitfäden entwickeln
  • Praktische Übungen mit Situationen aus dem Gesprächsalltag der Teilnehmenden und ausführliche Auswertung mit Auswertungsbogen

Aufbau & Organisation

Vorbereitung auf das Telefontraining

  • Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer füllen vor dem Training online einen passwortgeschützten Erwartungsfragebogen aus. Anhand der Ergebnisse stelle ich die genauen Seminarinhalte und den Verlauf zusammen.

Methoden

  • Trainerinput, fragendes Entwickeln
  • Diskussion von Beispielen, Gesprächsauswertungen
  • Aktives Arbeiten mit Lernmaterialien wie Schnellreferenzkarten bzw. Checklisten
  • Formulierungsübungen, Entwickeln von Formulierungshilfen
  • Kleingruppenarbeit mit Nachbesprechung im Plenum

Dauer und Seminarvarianten

  • Präsenz-Seminar als Inhouse-Seminar in Ihrem Unternehmen: 1 Tag
  • Live-Online-Seminar, Web-Seminar zum Beispiel mit WebEx, Zoom, GoToMeeting, Microsoft Teams, Skype: 1 Tag oder 2 x 0,5 Tag
  • Inhouse-Intensivseminar im Seminarraum oder als Live-Online-Seminar, Web-Seminar: 2 Tage
  • Kompakt-Seminar: 3 – 4 Stunden
  • Impuls-Vortrag/Speaker-Vortrag, auch für Großgruppen: z. B. 60, 90 oder 120 Minuten
  • Einzel-Coaching oder Kleingruppen-Coaching – Dauer nach Vereinbarung, Präsenz-Coaching oder als Live-Online-Coaching

Handbuch, Referenzkarten und Service zum Seminar

  • Ausführliches Seminarhandbuch bzw. Seminarunterlagen mit Übungen,
  • Schnell-Referenzkarten im DIN A5-Format mit alle zentralen Beispielformulierungen
  • Checkliste für die Bewertung und Optimierung von Telefongesprächen
  • Unterstützung nach dem Seminar: Einfach per E-Mail oder über den Wissens-Blog – die Teilnehmer können auch nach dem Seminar noch Fragen stellen und Tipps anfragen.

Zielgruppe / Voraussetzungen

Zielgruppe: 

Alle Personen, die ihre Wirkung und ihr Auftreten am Telefon verbessern möchten: Fach- und Führungskräfte, Mitarbeiter aus Assistenz- und Servicebereichen, Sekretariate, Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen

Voraussetzungen:

Offenheit für Veränderung

Abschlussqualifikation / Zertifikat

Alle Teilnehmenden erhalten eine Teilnahmebestätigung.

Kostenzusatz

Inhouse-Kurs:

  • Bitte fordern Sie direkt ein individuelles Angebot mit allen Details und persönlichen Referenzen an.

Offene Kurse:

  • pro Person 521,01 Euro zzgl. MwSt. (620,00 Euro inkl. MwSt.) inkl. Seminarhandbuch, Referenzkarten und Materialien, Mittagessen, Seminarverpflegung - ab 2. angemeldeten Teilnehmer: -20 %

Einzelcoaching, Kleingruppencoaching:

  • pro Stunde (60 Min): 220,00 Euro zzgl. MwSt. (261,80 Euro inkl. MwSt.)

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Kontaktinformation uwe freund seminare & communications

uwe freund seminare & communications

Eduard-Schmid-Straße 29
81541 München

 Telefonnummer anzeigen
www.uwefreund.com

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Seit 1989 unterstützt uwe freund seminare & communications Unternehmen im gesamten deutschsprachigen Raum, die externe und interne Kommunikation sowohl mündlich als auch schriftlich, weiterzuentwickeln. In diesem Feld bietet uwe freund seminare Weiterbildungen zu folgenden Themen in deutscher und englischer Sprache an: Präsentation...


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Bewertungen von Teilnehmern

Bewertungsdurchschnitt: 4,9

auf Basis von 14 Bewertungen

anonym
(5)
Direkte Einbindung durch Aufgaben (Gruppenarbeit) und anschließende Vorstellung, Guter Referent – anschauliche Beispiele, sehr gute Präsentation, kleine Gruppen.
anonym
(5)
Besonders gut: Vorbereitete Karten für Telefonformulierungen in Deutsch und Englisch.
anonym
(5)
Herr Freund vermittelt die Themen sehr anschaulich und interessiert.
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